Юрий Адлер, Сергей Турко Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность

Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность

999.9999
371
3
Скачать
Книга доступна в форматах: pdf , fb2
Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений стратегий компаний по всему миру. Тема удовлетворенности отражена в стандарте ISO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в моделях совершенства и премиях качества.
Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность - поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге.

Брошюра предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей.